Infolinie – wygoda dla klientów czy niepotrzebny wymysł firm?

Większość z nas pamięta jeszcze czasy, kiedy do danej firmy można było się dodzwonić wyłącznie w godzinach otwarcia biura. Informacji dotyczących naprawy udzielano jedynie przez kilka godzin dziennie. Niestety, często pokrywały się one z godzinami pracy klienta. Jednak czasy się zmieniają. Dziś firmy muszą walczyć o przetrwanie na rynku, a każda dodatkowa osoba korzystająca z ich usług czy produktów jest dla nich cenna. Dlatego właśnie powstały infolinie całodobowe.

Stworzono je przede wszystkim po to, żeby usprawnić komunikację na linii firma-klient. Zatrudnienie konsultantów telefonicznych miało zapewnić użytkownikom natychmiastową pomoc bez potrzeby wychodzenia z domu. W efekcie są oni zadowoleni z szybkiej obsługi i sprawnego rozwiązania problemu, a druga strona, udzielając pomocy, buduje relacje oparte na zaufaniu oraz poprawia swój wizerunek. Chroni to też firmę przed sytuacjami, w których problemy klientów są na tyle poważne, że ci, nie mogąc poradzić sobie z nimi samodzielnie, mogliby zrezygnować z jej usług.

Funkcjonowanie infolinii polskich firm jest oceniane pozytywnie. Konsultanci pracują sprawnie, ponieważ wyposażeni są w nowoczesne urządzenia. Firma Process4E przeprowadziła badania, z których wynika, że specjalistyczne linie telefoniczne zakładają najczęściej firmy handlowe (ponad 30 procent), banki i agencje ubezpieczeniowe (niecałe 20 procent) oraz firmy telekomunikacyjne (9 procent). Okazało się też, że nie zawsze można ufać informacjom podawanym na stronach internetowych firm Autorzy badania odkryli, że ponad połowa numerów mających umożliwić klientom kontakt z pracownikiem infolinii jest nieaktywna.

Osoby zajmujące się odbieraniem telefonów pracują najczęściej od poniedziałku do piątku, rzadziej w weekendy. Infolinie całodobowe stanowią jedynie 10 procent wszystkich linii. Tak mała ich liczba może dziwić, ponieważ wiele firm, które zdecydowały się na ich otworzenie, jest uznawanych za instytucje, którym zależy na dobrym wizerunku i opinii klientów. Są one również postrzegane jako dbające o użytkowników produktów czy usług. Niestety zbyt mała liczba konsultantów powoduje często, że osoba dzwoniąca zmuszona jest odsłuchiwać nagrane komunikaty, po czym długo czekać na pomoc w rozwiązaniu problemu albo udzielenie informacji. Pracownik infolinii może też rozwiać wątpliwości lub uspokoić klienta, czego z pewnością nie jest w stanie dokonać żadna automatyczna sekretarka.

Infolinie, wykorzystując nowości technologiczne, starają się przede wszystkim usprawnić proces komunikacji. Jest to proste i skuteczne rozwiązanie, jak wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów i utrzymać ich przy sobie.

Źródła: http://modernmarketing.pl/index.php?pg=mms&msgnr=1460

Reklamy
Ten wpis został opublikowany w kategorii Uncategorized i oznaczony tagami , , , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s