„Obsługa klienta? Wolę nie odbierać.”

Niemal każdy z nas spotkał się z telefoniczną obsługą klienta. Zapewne większość, która miała okazję tego doświadczyć, reaguje alergicznie na hasło „call center”. Dlaczego ten sposób komunikacji z klientem bywa tak nielubiany przez odbiorców i czy warto zatem w ogóle w niego inwestować?

Ludzie zajmujący się marketingiem, tworzeniem różnych kampanii reklamujących produkty i usługi prześcigają się w skutecznym, pomysłowym docieraniu do klientów. Call center jest jednym ze sposobów przekazu treści, bardzo się rozpowszechnił i każda większa firma może się nim pochwalić. Niestety czasami obsługa klienta wywołuje w ludziach. Według badania „Global Consumer Pulse Survey”, w którym sprawdzono m. in. jakość usług telekomunikacyjnych, 66 proc. respondentów było niezadowolonych i zaprzestawało korzystania z różnych ofert.

Człowiek każdego dnia napotyka na reklamy. Wiele z nich ma natarczywy charakter i dochodzi do odbiorców nawet wtedy, kiedy sobie tego nie życzą. Dzwoniący telefon, promujący produkt może być kolejnym sposobem naruszenia ich przestrzeni i wywołania irytacji. Wśród wymienianych powodów, prowadzących do rozdrażnienia, ankietowani w 85 proc. wskazali na długie rozwiązywanie problemów i niekończący się kontakt w tej samej sprawie. Nieuprzejmi konsultanci spowodowali zdenerwowanie u 83 proc. badanych, a 82 proc. z nich wyraża zniechęcenie ze względu na wielokrotne podawanie tych samych informacji przez różnych pracowników obsługi klienta. Z pewnością wielu wskazałoby jeszcze na uporczywe „wciskanie” produktów, brak rzetelnej wiedzy niektórych konsultantów i długość oczekiwania na uzyskanie informacji w przypadku automatycznego przyjmowania połączeń. Sztywność formułek często recytowanych przez zmęczonych pracowników także może nie przemawiać pozytywnie do wielu odbiorców.

Szybko nasuwa się wniosek, że większości przypadków, irytacja klientów wiąże się z niewłaściwie wykonywaną pracą konsultantów. Na stanowiskach w call center najczęściej zatrudniani są ludzie szukający dorywczej pracy. Szkolenia nie trwają zazwyczaj długo i większość chętnych jest zatrudniana natychmiast. Części z nich szybko udaje się odnaleźć w nowym środowisku i w pełni wykorzystać swoje umiejętności. Pozostała grupa nie wykonuje tego z przekonaniem i po jakimś czasie składa wymówienie. Niestety nie tak łatwo naprawić szkody wyrządzone przez niekompetentnych pracowników.

Zmiana negatywnego stereotypu o natrętnym i nierzetelnym call center może się okazać się niełatwa, ale jest możliwa. Telefoniczna obsługa klienta w założeniu jest świetnym pomysłem, który niesie ze sobą ogromny potencjał i może być skutecznym, bardzo przyjemnym sposobem porozumiewania się z odbiorcami. Do tego niezbędne są jednak rozwój i unowocześnienie działu telekomunikacji. Specjaliści opracowują i wprowadzają na rynek lepsze technologie komputerowe. Prawdopodobnie coraz więcej firm zacznie udoskonalać szkolenia, tak by konsultanci byli bardziej wykwalifikowani. Zatem na pytanie, czy call center w ogóle się opłaca, można odpowiedzieć: „tak, jak najbardziej”, ale pod pewnymi warunkami. Przede wszystkim ta forma komunikacji z klientami wymaga uczciwego przygotowywania konsultantów do pracy, poszanowania ich potrzeb, by wykonywali swoje obowiązki z pieczołowitością. Niezbędne jest także skrupulatne badanie rynku i zwracanie uwagi na pragnienia klientów. To oni powinni być priorytetem, a nie chęć szybkiej sprzedaży.

Marta Milczarek

Źródła: http://www.karieramanagera.pl/wydruk/2/10/1918/

 

Reklamy
Ten wpis został opublikowany w kategorii Uncategorized i oznaczony tagami , , , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

Jedna odpowiedź na „„Obsługa klienta? Wolę nie odbierać.”

  1. Groszka pisze:

    „szkody wyrządzone przez niekompetentnych pracowników” to szkody wyrządzone przez szefów i rekrutację. Za najniższą krajową (lub ciut powyżej) to nikt mądry i uprzejmy długo nie popracuje. A szkolenia są przeważnie wewnętrzne i nic nie wnoszą. No może wnoszą – opóźnienia w utrzymaniu standardu one day response.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s