Negatywne komentarze w social media – jak na nie reagować

Prowadząc komunikację z klientami za pomocą social media nie raz mamy kontakt z negatywnymi komentarzami o naszej firmie. Wypowiedzi takie są publicznie widoczne i oceniane przez innych internautów, co wpływa
na wizerunek naszej firmy. Przedstawiam kilka porad dotyczących właściwego reagowania w takiej sytuacji.

Dla większości marketerów, prowadzących profile firmowe w social media, po przeczytaniu negatywnego komentarza, pierwszą myślą jest skasowanie go. Jednak takie rozwiązanie może okazać się tylko pozornym wyjściem z sytuacji. Skasowany komentarz często rozchodzi się między internautami szybciej niż zwykły. Nazywa się to efektem Streisand i jest rodzajem zjawiska internetowego, w którym na skutek usuwania lub cenzurowania niektórych informacji dochodzi do ich szybkiego, rozpowszechnienia się wśród odbiorców. Jedną ze skutecznych metod określających, co należy kasować jest wprowadzenie regulaminu swojej strony (profilu) w social media i umieszczenie go w widocznym miejscu. Powinien informować on przede wszystkim, jakie posty są zabronione i będą usuwane, np.: spam, niecenzuralne słownictwo czy mowa nienawiści.

Istotnym czynnikiem mającym wpływ na odbiór naszej strony przez czytelników, jest czas odpowiedzi na pytania użytkowników. Jeśli nie jesteśmy w stanie odpowiedzieć od razu, dobrym wyjściem, jest komunikat np. „odezwiemy się za 10 min/godzinę”. Daje on odbiorcy świadomość, że chcemy pomóc i szukamy rozwiązania jego sprawy.

Następną ważną kwestią, jest odpowiadanie na problem użytkownika poprzez korespondencję prywatną (tzw. priv). Należy w ten sposób odpowiadać czytelnikowi, gdy: rozwiązanie problemu jest dłuższe niż limit znakowy wiadomości (np. Twitter), pytanie znajduje się w gąszczu komentarzy i nie było by wiadomo, że to odpowiedź właśnie na nie albo odpowiadamy na bardzo negatywny komentarz skierowany w naszą stronę. W tym ostatnim wypadku rzadko możemy przewidzieć, jak zareaguje zdenerwowany czytelnik,
a forum publiczne zawsze wpływa na jego emocje. W prywatnej konwersacji będzie on bardziej skłonny do wspólnego znalezienia rozwiązania.

Przydatną kwestią przy zmaganiu się z negatywnymi komentarzami czy problemami naszych czytelników jest posiadanie planu odpowiedzi. Powinniśmy zastanowić się nad najczęściej zgłaszanymi problemami lub skargami i przygotować sobie arkusz odpowiedzi na nie.

Na koniec należy pamiętać, że w każdej komunikacji z klientami firmy wykazujemy się spokojem i uprzejmością. Niezależnie od nastawienia naszego odbiorcy, zawsze musimy wykazać się kulturą.

Wojciech Samborski

Źródło: http://blog.getresponse.pl/jak-reagowac-na-negatywne-komentarze-w-social-media-5-zasad.html

 

Reklamy
Ten wpis został opublikowany w kategorii Uncategorized i oznaczony tagami , , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s